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BBI of Chicago
Julho 2021

Comunicação Não Violenta na Gestão de Negócios

Por: Liliane da Consolação Pereira Santos.

Qual é a proporção de nossos sentimentos e necessidades interferirem em nossos relacionamentos interpessoais dentro das organizações? A investigação dessa questão pode encontrar resposta na técnica da Comunicação Não Violenta (CNV) que incentiva uma comunicação clara e assertiva, focada na solução e não no problema.  

Conforme Kunsch (2009), a comunicação é o elemento primordial no relacionamento inter e transpessoal da organização contemporânea, qualquer que seja o ramo de atividade ou o público a ser alcançado.  

A técnica de Comunicação Não Violenta (CNV), elaborada pelo psicólogo americano Marshall Bertram Rosenberg, nos anos 1960, estabelece valores comuns sobre a comunicação em um ambiente, para que a empatia e a resiliência sejam praticadas naturalmente. 

Segundo Rosenberg (2006), trata-se de uma forma de dar valor aos sentimentos, ações e necessidades do outro, deixando de lado qualquer julgamento, vergonha ou medo. A cultura da Comunicação Não Violenta ajuda a criar laços e parcerias, em uma constante troca de informações e aprendizagens, e pode ser dividida em 4 pilares: 

1.    Observação: observe os fatos e atitudes dos outros sem o véu do julgamento ou das críticas. Ainda que algo não lhe agrade, fale com a pessoa usando de palavras ou frases que têm finalidade positiva. 

2.    Sentimento: dê nome aos sentimentos que você tem, ao ver ou ouvir sobre um fato, sendo honesto com suas emoções e com as das outras pessoas. Diga que sente medo, alegria, raiva, irritação ou tristeza, quando algo acontece, pois, assim, consegue-se estabelecer uma ligação empática entre você e o outro. 

3.    Necessidades: expresse as necessidades que você tem em relação aos sentimentos identificados. Essas necessidades são os fatores motivacionais que levam qualquer pessoa a ter determinadas ações ou reações. 

4.    Pedido: a partir da identificação dos sentimentos que nos levam a ter tais necessidades, chegou a hora de pedir, formulando com clareza as ações que você necessita serem realizadas, lembrando sempre de utilizar uma linguagem positiva. 

Em um estudo realizado em uma empresa de teleatendimento, durante um período de aplicação da CNV, percebeu-se que houve uma melhora no relacionamento, não só entre a equipe, como da equipe com a liderança. A única ferramenta utilizada foi à reformulação das frases utilizadas no dia a dia, tanto de pedidos quanto de opiniões sobre os trabalhos realizados. Percebeu-se que há uma mudança de atitude dependendo de como se pede algo a alguém, a forma de falar, o tom de voz. A consideração de sentimentos interferiu significativamente para melhorar o clima do setor. As relações profissionais pautadas no diálogo efetivo puderam contribuir para uma melhor empatia nas ordens recebidas e transmitidas. (TRINDADE, Elaine Ap. Berlanga)

A CNV atua como um norteador na resolução de conflitos segundo Rosenberg (2006). É justamente na forma como nos comunicamos, ou seja, como falamos e ouvimos e, também, como somos ouvidos que residem os motivos dos conflitos e, portanto, entendendo esse processo e alterando a forma da comunicação, compreenderemos como solucionar problemas. Dentro do ambiente de trabalho, essa experiência favorece a valorização e engajamento, assim as relações tendem a se estabelecer de forma mais positiva, criando um ambiente mais colaborativo. 



REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta. Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. 3. Ed. São Paulo: Ágora, 2006.

KUNSCH, Margarida M. K. Gestão estratégica em comunicação organizacional e relações públicas. 2. ed. São Caetano do Sul: Difusão, 2009. 

TRINDADE, Elaine Ap. Berlanga. et al. A aplicação da técnica de comunicação não violenta (CNV) no relacionamento entre líder e liderado em ambiente de teleatendimento.     Disponível     em: <http://uniesp.edu.br/sites/_biblioteca/revistas/20170531140359.pdf>. Acesso em 12 de junho de 2021.

 

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